Externaliser son secrétariat : 7 questions à poser

Pourquoi bien choisir son prestataire de secrétariat externalisé

Externaliser son secrétariat, c’est confier l’accueil de ses clients, la gestion de son agenda et parfois la retranscription de documents sensibles à un tiers. C’est une décision qui engage votre image professionnelle et la confidentialité de vos données. Avant de signer, ces 7 questions vous permettront d’évaluer sérieusement chaque prestataire.

Question 1 : Vos secrétaires sont-elles formées à mon vocabulaire métier ?

Un secrétariat médical ou juridique exige une maîtrise du vocabulaire spécialisé. Une secrétaire qui ne connaît pas la différence entre une ordonnance et une prescription, ou entre une assignation et une citation, commettra des erreurs qui nuiront à votre image. Demandez comment se déroule la formation initiale et combien de temps elle dure avant le premier appel.

Question 2 : Comment garantissez-vous la confidentialité ?

Vos clients, patients ou dossiers sont couverts par le secret professionnel. Demandez si les secrétaires signent un accord de confidentialité, comment les données sont stockées, où sont hébergés les serveurs et si le prestataire est conforme au RGPD. Un prestataire sérieux répond à ces questions sans hésitation.

Question 3 : Quels sont vos délais de restitution ?

Pour la retranscription audio, les délais varient de quelques heures à plusieurs jours selon les prestataires. Vérifiez les délais standard et les conditions pour les urgences. Un compte rendu médical ou un document juridique attendu peut avoir des conséquences concrètes si la restitution tarde.

Question 4 : Quelle est votre disponibilité horaire ?

Votre prestataire est-il disponible uniquement en heures de bureau ? Peut-il couvrir vos permanences téléphoniques le soir ou le samedi matin ? Quelle est la procédure en cas d’absence de votre secrétaire dédiée ? Ces questions sont essentielles pour éviter les mauvaises surprises.

Question 5 : Comment fonctionne la tarification exactement ?

Forfait hebdomadaire, facturation à l’heure, à la ligne ou à l’appel : les modèles varient. Demandez un devis précis basé sur votre volume réel et vérifiez ce qui est inclus. Certains prestataires facturent les appels manqués, les messages laissés ou les dépassements de forfait. Lisez les conditions générales avant de signer.

Question 6 : Puis-je tester le service avant de m’engager ?

Un prestataire confiant dans la qualité de son service propose généralement une période d’essai ou un premier mois sans engagement. C’est le meilleur moyen d’évaluer concrètement la qualité de l’accueil téléphonique, la rigueur de la retranscription et la réactivité de l’équipe avant de vous engager sur la durée.

Question 7 : Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait ?

Conditions de résiliation, préavis, remboursement en cas de prestation non conforme : vérifiez les engagements contractuels dans les deux sens. Un bon prestataire s’engage sur des indicateurs de qualité mesurables et assume ses responsabilités en cas de problème. Ces engagements se lisent dans le contrat de secrétariat, qui fixe la durée, le préavis et les conditions de sortie.

Assistance Virtuelle répond à ces 7 questions

Formation au vocabulaire métier, accord de confidentialité, RGPD, délais garantis, tarifs transparents, essai sans engagement et résiliation flexible : Assistance Virtuelle répond favorablement à chacune de ces questions depuis plus de 15 ans. Contactez-nous pour en discuter.

L’INSEE publie régulièrement des données sur l’évolution du travail indépendant et de l’externalisation en France.

Vous souhaitez déléguer ce type de tâches ? Notre page pourquoi externaliser son secrétariat en détaille les modalités.

Ce que révèlent les réponses obtenues

Poser les bonnes questions ne sert à rien si l’on ne sait pas interpréter les réponses. Voici, pour chacune, ce qui doit rassurer et ce qui doit alerter.

Sujet	Réponse rassurante	Réponse préoccupante
Interlocuteur	Une personne affectée, une suppléance organisée	« Notre équipe s’en occupe »
Passage douteux	Signalé avec un repère précis	« On comprend toujours »
Engagement de durée	Aucun, résiliation au mois	Douze mois pour obtenir le tarif annoncé
Périmètre du tarif	Détail écrit de ce qui est inclus	Prix annoncé sans mention des suppléments
Traitement des données	Contrat de sous-traitance communicable	« Nous sommes sérieux »
Test préalable	Sur vos propres documents	Démonstration sur un exemple fourni par le prestataire

La question qui vaut toutes les autres

Si vous ne deviez en poser qu’une, ce serait celle-ci : que faites-vous quand vous ne comprenez pas un passage ?

Une réponse qui décrit un mécanisme de signalement précis indique une organisation qui a réfléchi à ses propres limites. Une réponse qui affirme que la difficulté ne se présente jamais indique soit un manque d’expérience, soit une pratique consistant à combler les blancs. Dans un document que vous signerez, la seconde attitude est bien plus coûteuse que la première.

Faire le test sur vos pires documents

L’erreur classique consiste à tester un prestataire sur un dossier propre et représentatif de ce qu’on aimerait produire. C’est exactement l’inverse qu’il faut faire.

Choisissez une dictée de fin de journée, avec du bruit de fond et un débit rapide, ou un document manuscrit peu lisible. Un prestataire se juge sur sa gestion de la difficulté, pas sur sa capacité à traiter ce qui ne pose aucun problème. Notre essai gratuit existe précisément pour cela, et les critères propres à la frappe médicale figurent dans notre article sur le choix d’un prestataire.

Les frais qui n’apparaissent pas sur un devis sont détaillés dans notre article sur les coûts cachés, et le cadre contractuel à exiger dans celui sur les vérifications RGPD. L’ensemble de la démarche est présenté sur la page pourquoi externaliser son secrétariat.

Questions fréquentes

Quelle question poser en priorité ?

Que faites-vous quand vous ne comprenez pas un passage ? Une réponse décrivant un mécanisme de signalement précis vaut mieux qu’une affirmation selon laquelle la difficulté ne se présente jamais.

Sur quoi tester un prestataire ?

Sur vos documents les plus difficiles, pas les plus propres. Un prestataire se juge sur sa gestion de la difficulté, pas sur sa capacité à traiter ce qui ne pose aucun problème.