Rédiger un cahier des charges de secrétariat externalisé Expression clé : cahier des charges secrétariat externalisé

Une externalisation déçoit souvent lorsque personne n’a clairement défini le besoin. Le client exprime une attente générale, le prestataire interprète les consignes et les malentendus apparaissent rapidement. Par conséquent, rédiger un cahier des charges secrétariat externalisé constitue une étape essentielle avant le démarrage.

Concrètement, ce document décrit les tâches, les volumes, les délais, les livrables et les critères de qualité. Il précise également ce que le client conserve sous sa responsabilité. Ainsi, chaque partie sait ce qu’elle doit faire.

Cahier des charges et contrat : quelle différence ?

Le contrat et le cahier des charges remplissent deux fonctions différentes. D’une part, le contrat fixe le cadre juridique et commercial : prix, durée, préavis, responsabilité, confidentialité et conditions de sortie.

D’autre part, le cahier des charges décrit le travail quotidien. Il indique les tâches à réaliser, les outils à utiliser, les délais à respecter et les résultats attendus.

Document	Rôle principal	Exemples de contenu
Contrat	Encadrer la relation commerciale et juridique	Tarifs, durée, préavis, responsabilités, confidentialité
Cahier des charges	Décrire les prestations attendues	Tâches, volumes, délais, outils, livrables, qualité

En pratique, le contrat peut intégrer le cahier des charges en annexe. Le client peut alors faire évoluer l’organisation du travail sans réécrire l’ensemble du cadre contractuel.

Toutefois, une modification importante du périmètre ou du volume peut avoir un effet sur le tarif. Les deux parties doivent donc valider ces changements par écrit.

Pourquoi rédiger le besoin avant de choisir un prestataire ?

Un cahier des charges secrétariat externalisé aide d’abord le client à comprendre son propre besoin. En effet, de nombreuses tâches reposent sur des habitudes que personne n’a encore formalisées.

Ensuite, le document permet au prestataire d’évaluer les compétences, le temps et les outils nécessaires. Il peut donc proposer une organisation adaptée plutôt qu’une offre générique.

Le cahier des charges apporte plusieurs bénéfices :

• il facilite la comparaison des offres ;
• il réduit les différences d’interprétation ;
• il clarifie les responsabilités ;
• il facilite l’intégration du prestataire ;
• il fournit une référence lors des points de suivi ;
• il aide à mesurer la qualité du service.

De plus, cette réflexion reste utile même si l’entreprise reporte son projet. Elle identifie ses tâches, ses volumes et ses difficultés d’organisation.

Les six rubriques du cahier des charges

Un document efficace ne doit pas nécessairement comporter des dizaines de pages. Au contraire, quelques rubriques précises suffisent dans la plupart des situations.

Rubrique	Contenu	Question à poser
Contexte	Activité, équipe, organisation et contraintes	Que doit comprendre le prestataire avant de commencer ?
Périmètre	Tâches confiées, exclues ou occasionnelles	Que voulons-nous déléguer ?
Volumes	Quantités moyennes et pics d’activité	Combien de tâches faut-il traiter ?
Délais	Priorités et temps de traitement attendus	Quand avons-nous besoin du résultat ?
Livrables	Documents, tableaux et comptes rendus	Que doit produire le prestataire ?
Qualité	Contrôles, indicateurs et retours	Comment mesurerons-nous le travail ?

Pour chaque rubrique, des exemples concrets valent mieux que des expressions générales. Par exemple, « transmettre le compte rendu sous vingt-quatre heures » reste plus précis que « envoyer rapidement le document ».

Néanmoins, chaque entreprise doit fixer ses propres délais. Un exemple ne constitue ni une norme ni une promesse de service.

Présenter le contexte de l’entreprise

Pour commencer, le prestataire doit comprendre l’activité et l’organisation du client. Cette présentation peut rester courte, mais elle doit expliquer les éléments qui influencent réellement la mission.

La rubrique « contexte » peut préciser :

• le secteur d’activité ;
• la taille de l’équipe ;
• les types de clients ou de patients ;
• les périodes de forte activité ;
• les logiciels utilisés ;
• les contraintes réglementaires ;
• les personnes qui valident le travail.

Par exemple, un cabinet médical, un expert-comptable et une entreprise du bâtiment ne traitent ni les mêmes documents ni les mêmes données. Le prestataire doit donc adapter ses procédures.

Définir le périmètre sans bloquer son évolution

Le périmètre constitue la partie centrale du document. Cependant, il doit rester assez précis pour éviter les malentendus et assez souple pour accompagner l’évolution de la mission.

Une méthode simple consiste à répartir les tâches en trois catégories :

1. Les tâches incluses, que le prestataire traite régulièrement.
2. Les tâches exclues, que le client garde ou confie à un professionnel habilité.
3. Les tâches occasionnelles, que les deux parties valident avant leur réalisation.

Grâce à cette distinction, le client évite les attentes implicites. De son côté, le prestataire ne découvre pas une nouvelle responsabilité sans avoir évalué sa capacité à l’assumer.

Par ailleurs, le cahier des charges doit indiquer les limites liées à la profession du client. Le secrétariat ne remplace pas un médecin, un avocat, un expert-comptable ou tout autre professionnel qui assume une responsabilité réglementée.

Notre page consacrée à notre méthode de travail explique comment nous définissons ce périmètre au démarrage.

Décrire chaque tâche de manière exploitable

Une liste de tâches ne suffit pas toujours. En effet, deux personnes peuvent interpréter différemment une consigne comme « gérer les courriels ».

Pour chaque tâche importante, le cahier des charges peut préciser :

• l’événement qui déclenche le travail ;
• les informations nécessaires ;
• les étapes à suivre ;
• la personne à contacter en cas de doute ;
• le résultat attendu ;
• le mode de validation ;
• le lieu de classement.

Par exemple, la consigne « traiter les courriels clients » peut devenir : lire la boîte deux fois par jour, classer les messages, utiliser les réponses validées et transférer les demandes sensibles au dirigeant.

Ainsi, le prestataire sait exactement où commence et où s’arrête sa mission.

Estimer les volumes sans inventer de chiffres

Peu d’entreprises connaissent précisément leur charge administrative. Pourtant, le prestataire a besoin d’un ordre de grandeur pour dimensionner son intervention.

D’abord, l’entreprise peut observer son activité pendant deux ou trois semaines représentatives. Elle relève notamment :

• le nombre d’appels reçus ;
• le nombre de courriels à traiter ;
• le nombre de dossiers à créer ;
• le nombre de documents à rédiger ;
• le nombre d’heures de transcription ;
• les variations selon les jours ou les périodes.

Ensuite, elle peut présenter les résultats sous forme de fourchettes. Par exemple, elle indiquera entre 80 et 120 appels par semaine plutôt qu’un volume artificiellement fixé à 100.

Si aucune donnée n’existe, le cahier des charges doit l’indiquer. Dans ce cas, une période de calibrage permet de mesurer le besoin réel.

La page formules et tarifs présente les différents volumes horaires proposés par Assistance Virtuelle.

Identifier les pics d’activité

Une moyenne mensuelle ne montre pas toujours la difficulté réelle. Par exemple, une entreprise peut traiter peu de dossiers pendant trois semaines, puis recevoir un volume important en fin de mois.

Le cahier des charges doit donc préciser :

• les périodes habituellement chargées ;
• le volume supplémentaire estimé ;
• la nature des tâches concernées ;
• le délai de prévenance possible ;
• les priorités pendant cette période.

Grâce à ces informations, le prestataire peut anticiper son organisation. En revanche, il ne peut pas garantir un renfort immédiat si le client ne l’a jamais informé des variations prévisibles.

Fixer des délais précis et réalistes

Une consigne comme « traiter rapidement » reste impossible à mesurer. C’est pourquoi chaque délai doit comporter un point de départ et un résultat attendu.

Le document peut distinguer :

• le délai d’accusé de réception ;
• le délai de traitement complet ;
• le délai applicable aux urgences ;
• les horaires de disponibilité ;
• les jours de prise en charge.

Par ailleurs, le cahier des charges doit définir ce qui constitue une urgence. Sans cette règle, chaque demande risque de devenir prioritaire.

De même, le client doit préciser ses propres délais de validation. Si le prestataire attend une réponse pendant trois jours, il ne pourra pas garantir un traitement complet en quelques heures.

Définir les livrables attendus

Un livrable doit comporter un contenu, un format, un destinataire et un lieu de stockage. Ainsi, le prestataire sait exactement ce qu’il doit remettre.

Le cahier des charges peut notamment définir :

• le modèle à utiliser ;
• les rubriques obligatoires ;
• le format du fichier ;
• la convention de nommage ;
• le circuit de validation ;
• les destinataires ;
• l’emplacement d’archivage.

Dans la mesure du possible, le client doit joindre un exemple validé. Un document réel réduit davantage les ambiguïtés qu’une longue explication.

Transformer la qualité en critères vérifiables

La formule « travail de qualité » reste trop subjective. Par conséquent, le cahier des charges doit traduire cette attente en points de contrôle.

Les critères peuvent porter sur :

• l’exactitude : noms, dates, montants et références corrects ;
• la conformité : respect du modèle et des consignes ;
• l’exhaustivité : présence de toutes les informations attendues ;
• la ponctualité : respect du délai convenu ;
• la traçabilité : historique des actions et des validations.

Ensuite, le client doit choisir un mode de retour. Il peut utiliser un tableau partagé, un point hebdomadaire ou des commentaires directement intégrés aux documents.

Notre processus qualité s’appuie notamment sur des contrôles réguliers et sur l’intégration des corrections.

Choisir quelques indicateurs utiles

Un tableau de bord trop détaillé consomme plus de temps qu’il n’en fait gagner. Pour cette raison, quelques indicateurs suffisent au démarrage.

Le client peut suivre :

• le pourcentage de tâches réalisées dans le délai convenu ;
• le nombre de corrections demandées ;
• la part de dossiers complets ;
• le nombre de relances nécessaires ;
• le volume traité pendant la période.

Toutefois, ces chiffres n’ont de sens que si les deux parties utilisent la même définition. Par exemple, elles doivent définir ensemble ce qu’elles considèrent comme un dossier complet.

Prévoir les outils et les accès

Le cahier des charges doit lister les outils nécessaires à la mission. Cependant, il ne doit pas imposer une solution technique sans raison opérationnelle.

Pour chaque outil, le document peut préciser :

• le nom du logiciel ;
• le type d’accès ;
• les actions autorisées ;
• la personne qui crée le compte ;
• la procédure en cas d’incident ;
• la date de retrait de l’accès.

De préférence, chaque utilisateur doit posséder un compte nominatif. Le client peut ainsi retirer un accès sans modifier les identifiants de toute son équipe.

Intégrer la confidentialité et les données personnelles

Le prestataire peut accéder à des données personnelles, commerciales ou confidentielles. Par conséquent, le cahier des charges doit préciser les règles pratiques de traitement.

Il peut notamment indiquer :

• les catégories de données concernées ;
• les personnes qui peuvent y accéder ;
• les usages autorisés ;
• la durée de conservation ;
• les règles de transmission ;
• la procédure de suppression ou de restitution.

Toutefois, le cahier des charges ne remplace pas les clauses contractuelles nécessaires. Lorsque le prestataire traite des données personnelles pour le compte du client, l’article 28 du RGPD impose un encadrement contractuel de cette sous-traitance.

La CNIL recommande également de définir les responsabilités, les obligations de confidentialité et les mesures de sécurité.

Enfin, le client doit faire valider les clauses juridiques par son conseil ou par son délégué à la protection des données lorsque la mission le nécessite.

Prévoir les responsabilités du client

Le prestataire ne peut pas travailler correctement sans informations, accès et validations. C’est pourquoi le cahier des charges doit aussi décrire les engagements du client.

Celui-ci peut notamment s’engager à :

• fournir les modèles nécessaires ;
• créer les accès dans les délais ;
• répondre aux questions bloquantes ;
• valider les premiers travaux ;
• signaler les changements de procédure ;
• désigner un interlocuteur principal.

Grâce à cet équilibre, le document ne transforme pas le prestataire en unique responsable du résultat. Chaque partie connaît sa contribution.

Ce qu’il ne faut pas figer trop tôt

Un cahier des charges trop rigide peut freiner la collaboration. En effet, le client découvre souvent de nouveaux besoins après les premières semaines.

Certains éléments peuvent donc rester ajustables :

• le volume exact d’heures ;
• la répartition de certaines tâches ;
• la fréquence des points de suivi ;
• les indicateurs secondaires ;
• les outils qui n’ont pas encore été testés.

À la place, le document peut prévoir une période de calibrage et une date de révision. Ainsi, les deux parties adaptent le périmètre à partir de données réelles.

Les erreurs fréquentes à éviter

Certains défauts réduisent fortement l’utilité du document. Par exemple, il faut éviter de :

• décrire des intentions plutôt que des tâches ;
• copier un modèle sans l’adapter ;
• oublier les pics d’activité ;
• ignorer les responsabilités du client ;
• imposer des délais irréalistes ;
• multiplier les indicateurs inutiles ;
• considérer le document comme définitif.

De plus, les personnes qui réalisent actuellement les tâches doivent participer à la rédaction. Elles connaissent souvent les exceptions et les difficultés que le dirigeant ne voit pas.

Mettre en place le cahier des charges en cinq étapes

D’abord, l’entreprise observe son activité et recense les tâches administratives. Ensuite, elle distingue ce qu’elle souhaite déléguer de ce qu’elle veut conserver.

La démarche complète peut suivre cinq étapes :

1. observer les tâches pendant une période représentative ;
2. classer les tâches selon leur fréquence et leur priorité ;
3. définir les volumes, délais et livrables ;
4. faire relire le document par les personnes concernées ;
5. tester le périmètre pendant une période de calibrage.

Enfin, le client et le prestataire organisent un premier bilan. Ils corrigent alors les consignes imprécises et actualisent les volumes.

Questions fréquentes

Quelle longueur faut-il prévoir ?

Quelques pages suffisent généralement. En effet, la précision des consignes compte davantage que la longueur du document.

Qui doit rédiger le cahier des charges ?

Le client décrit son besoin. Ensuite, le prestataire peut l’aider à transformer ce besoin en tâches, délais et livrables concrets.

Peut-on modifier le document pendant la mission ?

Oui. D’ailleurs, une mise à jour régulière reste souhaitable. Les deux parties doivent simplement conserver une trace des modifications validées.

Comment intégrer les pics d’activité ?

Il faut préciser leur période, leur durée, leur volume probable et le délai disponible pour demander un renfort. Ainsi, le prestataire peut anticiper ses ressources.

Le cahier des charges remplace-t-il le contrat ?

Non. Le cahier des charges décrit le travail, tandis que le contrat fixe le cadre juridique et commercial. Par conséquent, les deux documents se complètent.

Que faire si les volumes restent inconnus ?

Le document doit le signaler. Puis, une période de calibrage permettra de mesurer le besoin avant de choisir une formule durable.

Faut-il choisir les outils avant le prestataire ?

Pas nécessairement. Toutefois, le client doit signaler les logiciels qu’il souhaite conserver et les contraintes techniques de son activité.

Comment vérifier la qualité du service ?

Quelques critères simples suffisent : délais respectés, corrections demandées et dossiers complets. Ensuite, le client peut enrichir ces indicateurs si le besoin apparaît.

Passer du cahier des charges à un essai concret

Un cahier des charges secrétariat externalisé efficace reste clair, mesurable et évolutif. Il permet au prestataire de comprendre le travail et au client de contrôler la qualité sans multiplier les échanges.

Si votre besoin reste encore imprécis, commencez par un périmètre réduit. Un essai permet de mesurer les volumes, de tester les délais et d’identifier les consignes manquantes.

Demander un essai gratuit

Le cahier des charges décrit l’organisation pratique de la mission. Il ne remplace ni le contrat ni les conseils d’un professionnel du droit.